曾經(jīng)被認為是家裝行業(yè)下一個“風口”的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，今年上半年的經(jīng)營數(shù)據(jù)并不樂觀。齊屹科技（齊家網(wǎng)母公司）上半年凈利潤同比2018年下降98.22%，盈利能力在大幅減弱，自上市以來也是連續(xù)3年虧損，凈利潤如“過山車”式下滑。土巴兔更是連續(xù)四年虧損超30億……這兩年互聯(lián)網(wǎng)家裝屢暴負面，跑路、施工品質差、公司管理混亂不斷被消費者詬病。有人指出，互聯(lián)網(wǎng)家裝發(fā)展至今一直是個“偽概念”，玩的是營銷，為賺取更多流量，而不是關注家裝本身，目前行業(yè)的“寒冬”已至。
互聯(lián)網(wǎng)家裝公司去年全國超100多家倒閉
以華商報統(tǒng)計的投訴數(shù)據(jù)為例，今年8月一周時間，華商報先后接到消費者4起有關互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌的投訴。其中，有3起是投訴土巴兔互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺推薦的裝修公司不靠譜，隨意更換約定裝修材料，裝修公司派人入戶砸地磚，另還有投訴塞納春天互聯(lián)網(wǎng)家裝公司施工品質差，工作人員服務態(tài)度惡劣。
據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2018第三季度中國互聯(lián)網(wǎng)家裝用戶在施工過程中遇到的問題調(diào)查中，遇到臨時成本難以控制的達到39.7%（增項多），施工方案難以全面執(zhí)行（落地難）的達到39.4%，互聯(lián)網(wǎng)家裝盲目擴張全面門店，忽略裝修本質的后遺癥開始顯現(xiàn)。風口過后，互聯(lián)網(wǎng)家裝的施工品質開始遭受質疑，施工品質差、工期銜接不上、增項漏項、偷換材料，售后服務扯皮推諉等裝修問題屢見不鮮。北京、上海、杭州等多地消費者投訴互聯(lián)網(wǎng)家裝公司施工質量，這幾年全國消協(xié)投訴數(shù)據(jù)中互聯(lián)網(wǎng)家裝的投訴比例也是持續(xù)攀升。從2018年開始，這個被資本市場青睞的行業(yè)開始陷入危機。據(jù)央視財經(jīng)報道，2018年全國倒閉的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司已超過100家。這一年互聯(lián)網(wǎng)家裝“寒潮”來襲，全國多地暴發(fā)互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)遭業(yè)主投訴、子公司債務違約、負責人卷款跑路，甚至破產(chǎn)倒閉等問題，消費者對互聯(lián)網(wǎng)家裝的信任度斷崖式下滑。2018年一號家居網(wǎng)、優(yōu)居客、裝一網(wǎng)、我愛我家網(wǎng)、喵咚家、泥巴公社等知名互聯(lián)網(wǎng)家裝網(wǎng)站相繼暴發(fā)“關門跑路”事件。曾有123家公司拿到融資，一度被視為下一個“風口”自2013年開始，中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)快速發(fā)展，市場規(guī)模迅速增長。2017年，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)整體市場規(guī)模達2461.2億元，同比增長25.7%，多年來保持了25%以上的高增長態(tài)勢。而互聯(lián)網(wǎng)家裝真正異軍突起是在2015年，2015年被稱為“互聯(lián)網(wǎng)家裝元年”，這一年是大部分互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌融資的黃金時期，隨著資本浪潮的涌入，推動了互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展。根據(jù)《2018年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)研究報告》，互聯(lián)網(wǎng)家裝最高峰時曾有123家公司拿到融資。互聯(lián)網(wǎng)家裝模式剛剛推出時，就被視為行業(yè)創(chuàng)新的下一個“風口”�；ヂ�(lián)網(wǎng)家裝打著“打破傳統(tǒng)家裝行業(yè)暴利、不透明、工期不可控等弊端”的旗號，號稱整合行業(yè)上下游資源，以“低價套餐+短工期承諾+裝修過程實時監(jiān)控”的方式，帶給消費者省錢、省時、省力的裝修體驗，將裝修模式標準化、可視化。特別是對于年輕消費群體，通過一部手機，就能每天監(jiān)控裝修流程，還能自主選擇心儀的設計師和工人。互聯(lián)網(wǎng)家裝這一模式興起的確為不少互聯(lián)網(wǎng)裝修公司吸引了不少投資，也沉重地打擊了傳統(tǒng)家裝公司，不少傳統(tǒng)家裝企業(yè)紛紛向互聯(lián)網(wǎng)家裝轉型。居然裝飾總經(jīng)理徐靜介紹，之前傳統(tǒng)家裝工期冗長，工序繁雜，消費者無法做到實時監(jiān)控。更重要的是，在選擇裝修公司時需要在市場上一家一家地尋找適合自己的公司，與當下消費者追求的省時、省心、高效、便捷相悖。互聯(lián)網(wǎng)家裝興起，消費者通過手機在家就能找到合適的裝修公司，的確在一定程度上為這個行業(yè)注入了新鮮血液。
平臺賺流量吸納資金，自營型更多“玩概念”
“目前，市場上的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司主要分兩種，一種是做平臺，如齊家網(wǎng)、土巴兔；另一種是互聯(lián)網(wǎng)自營模式的家裝公司，如愛空間、塞納春天等家裝公司。”一位曾在互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)工作多年的張先生介紹，“做平臺的互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌主要是為裝修公司提供網(wǎng)絡平臺，業(yè)主通過平臺推薦與本地裝修公司接洽，由裝飾公司負責設計和施工，平臺承擔監(jiān)理責任；自營模式的公司號稱通過壓縮供應鏈來壓縮價格，通過提供標準化、模塊化的家裝產(chǎn)品，壓縮裝修工期，為消費者提供便捷、省心省錢的服務。”張先生表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝最初設想是對的，但在這幾年的發(fā)展中逐漸走偏了。裝修分為前端、中端、竣工以及售后幾個方面，前端只是裝修環(huán)節(jié)的一小部分，消費者更在意施工、竣工效果和售后。而互聯(lián)網(wǎng)家裝從業(yè)者卻不是真正的“裝修人”，他們對裝修施工甚至都不懂，更擅長在前端搞營銷，賺流量，后面能不能銜接上似乎不重要。平臺型互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌目的是賺流量，靠流量吸引裝修公司入駐，吸引消費者，這個平臺就是靠流量來提升自己吸納裝修公司資金的能力。而自營型互聯(lián)網(wǎng)家裝公司更多是“玩概念”，不少自營型互聯(lián)網(wǎng)家裝公司也是打著互聯(lián)網(wǎng)家裝的幌子，實際上只是搭建了一個流量入口，依然從事著傳統(tǒng)裝修的業(yè)務模式。
小品牌低價切入，“宰”客行為過多陷信任危機
互聯(lián)網(wǎng)家裝以透明、省心、便捷切入市場，如今為何在這些方面頻頻被消費者詬病。張先生表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝對外最吸引人的關鍵詞就是“低價便捷”。但是便捷對于一個工期至少2-3個月的裝修而言，本就比較困難，而且隨著消費需求的不斷升級，低價也不能同品質劃等號。西安居泰隆裝飾副總經(jīng)理李強表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺打著低價、資金由第三方托管的名義，吸引消費者定裝修。裝修公司進駐平臺要交押金，每單要被平臺抽成，裝修款還要被第三方壓著不能第一時間結算，試想，在行業(yè)有一定口碑的正規(guī)、大品牌企業(yè)會愿意被整合嗎？被整合的品牌不少都是新成立的公司或者規(guī)模較小的企業(yè)，急需平臺為自己帶客流。再說，裝修本身是一項對人要求非常高的活，水、電、木、瓦、油每一個環(huán)節(jié)都需要人來完成，單靠平臺資金監(jiān)管以及遠程操控，如何能保障裝修品質？張先生透露，“很多平臺是三四個人注冊一個公司，用裝修公司繳納的保證金打廣告，再抽傭金。如果做不下去了，再換名字再重新注冊，基本上3-4個月就會重新?lián)Q名字。平臺對裝修公司的要求就是有錢就能進，管理極其松散，90%的互聯(lián)網(wǎng)公司的注冊地在福建，在福建的公司如何能約束住在西安的實際施工？”“如果消費者細心就會發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的裝修價格都非常低，2、3萬元全包裝修比比皆是。稍微走訪市場就會發(fā)現(xiàn)這個價格根本做不下來，甚至連工費、材料費都包不住。如果沒有增項，裝修公司如何保證利潤？靠低價宣傳也是導致互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌陷入困境的一個重要原因，過分的增項會引起消費者反感，這種‘宰’客行為將互聯(lián)網(wǎng)家裝推向失信的陷阱。”李強說。
質量糾紛投訴不斷，未來發(fā)展遇瓶頸
就目前互聯(lián)網(wǎng)家裝所面臨的問題來看，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)主要靠裝企訂單推薦費、傭金生存。也正是在利益的驅使下，不少平臺忽視了對企業(yè)的監(jiān)管責任，一些缺乏資質、偷工減料的裝企也來“濫竽充數(shù)”。如網(wǎng)絡上關于土巴兔用戶端投訴多為漏項增項、偷換建材種類、粗制濫造、層層轉包、工程延期等。齊家網(wǎng)的投訴也不少見，更有不少用戶表示，平臺只管收錢不作為。互聯(lián)網(wǎng)家裝作為一個網(wǎng)絡裝修平臺，3年時間快速發(fā)展，依靠的就是互聯(lián)網(wǎng)的廣泛宣傳效果。但同樣也是網(wǎng)絡讓互聯(lián)網(wǎng)家裝快速走向“衰敗”，互聯(lián)網(wǎng)裝企跑路、質量問題在網(wǎng)絡不斷被發(fā)酵，為互聯(lián)網(wǎng)家裝未來發(fā)展帶來了不小的沖擊。北京今朝裝飾西安分公司總經(jīng)理呂緒維表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌打出“低價格、短周期”的營銷理念，本身就違背了市場規(guī)律和客觀條件。裝修從前期溝通設計、材料進場到最后裝修完畢，一般情況下也需要60天左右，壓縮時間會帶來后續(xù)環(huán)保和質量隱患。因此，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)不僅要慎重對待營銷，還要反思概念式營銷背后的危機。畢竟家裝最后考核的是企業(yè)的交付能力，沒有交付一切都是空話。
五項服務助力互聯(lián)網(wǎng)家裝破局
雖然互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)在服務以及施工品質上陷入了“信任危機”，甚至一大批企業(yè)出現(xiàn)了“倒閉潮”，但不可否認這也是互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)發(fā)展必然要經(jīng)歷的深度洗牌。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)家裝市場廣闊。2018年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模已達到3441.9億元。預計2019年我國互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模將達到4338.2億元，2020年將超過5000億元。2018年互聯(lián)網(wǎng)家裝在行業(yè)中的滲透率不到6%，僅僅是網(wǎng)約車、在線旅行等行業(yè)的三分之一左右。從長遠發(fā)展來看，互聯(lián)網(wǎng)家裝符合現(xiàn)代人生活消費的習慣，仍然有很大的市場潛力。那么，面對當下互聯(lián)網(wǎng)家裝的通病，以及交付能力差的問題，互聯(lián)網(wǎng)裝企該如何前行？根據(jù)《2018Q3中國互聯(lián)網(wǎng)家裝市場季度監(jiān)測報告》數(shù)據(jù)顯示，46.0%的受訪網(wǎng)民認為傳統(tǒng)家裝行業(yè)各公司服務質量參差不齊，而認為容易被內(nèi)行欺詐的達到42.3%。消費者在線下選擇家裝公司時，由于了解信息有限，往往難以對各企業(yè)進行全面對比，容易遭遇質量較差的家裝服務。“裝修行業(yè)是典型的服務型行業(yè)，從前期溝通到后期安裝每個環(huán)節(jié)都離不開人，互聯(lián)網(wǎng)家裝想要在市場繼續(xù)發(fā)展，一定要把服務品質做好，不要貪多求快，進入一個地區(qū)，先把這個地區(qū)相應的裝修配套服務做起來，好的品質服務可以為品牌增加美譽度。”李強說。當下不少互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺打著第三方監(jiān)理確保施工品質的旗號，實則主要靠業(yè)主自己驗收。宣傳與實際不符，導致業(yè)主對互聯(lián)網(wǎng)平臺失去信任。華商報曾做過一組調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在裝修中與價格和環(huán)保相比，業(yè)主更看重裝修品質。而互聯(lián)網(wǎng)裝企想要占據(jù)更多的市場份額，一定要格外重視施工品質，要提升交付能力。交付能力是業(yè)主對裝修公司優(yōu)劣的最終考核，家裝平臺要有“大格局”意識，做到品質交付，讓消費者放心選擇。這里的規(guī)范指的是要真正做到透明化服務，互聯(lián)網(wǎng)家裝旗下整合品牌眾多，作為平臺更應該有責任制定統(tǒng)一的服務標準，規(guī)范裝修流程。杜絕裝修公司越過平臺私下跟消費者簽約，同時作為依靠網(wǎng)絡帶客流的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司更要有嚴格的準入政策，提高入駐門檻，嚴審裝修資質。互聯(lián)網(wǎng)家裝最大的困難就是遠程操控，無法為消費者提供專業(yè)的指導服務，也無法定期做好工地巡檢，導致消費者對裝修公司施工不滿，投訴量增大。家裝環(huán)節(jié)除了施工，監(jiān)理巡檢檢驗施工品質也非常關鍵。作為互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，更要完善監(jiān)理工地巡檢制度，及時反饋工地問題，第一時間為消費者協(xié)調(diào)施工問題，每個區(qū)域可設立專門“工地巡檢員”，作為第三方確保施工品質。當下的互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌重在搶流量，吸金，違背了透明、省心的服務理念。互聯(lián)網(wǎng)家裝作為引領家裝的潮流，必須做出特色來。伴隨著新技術的應用和社會整體設計理念的進步，用戶對裝修的個性化需求越來越高，而這一方面更應是互聯(lián)網(wǎng)家裝擅長的領域。要想在未來的互聯(lián)網(wǎng)家裝爭得一席之地，公司要加強往產(chǎn)品及服務精細化方向發(fā)展，需針對不同的客戶量身定制產(chǎn)品和服務，做出真正時尚、個性化，且符合互聯(lián)網(wǎng)消費者需求，具備互聯(lián)網(wǎng)特色的家裝產(chǎn)品。
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