如何有效地連接用戶，圍繞用戶的需求、用戶的習(xí)慣、用戶的場景，進行商業(yè)模式的探索，滿足消費者全方位需求，正是現(xiàn)代酒店所面臨的挑戰(zhàn)。

回溯現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)由最初的吃飯住店，發(fā)展到如今囊括多項娛樂設(shè)施，包括游泳池、健身房、電影院、美容廳以及商業(yè)會議廳等等的現(xiàn)代化設(shè)施。現(xiàn)如今人們自然不是單純的住宿，而是廣義的生活體驗或者說是在社交。進一步理解的話，用戶出行后下榻酒店更多地表現(xiàn)是一種生活方式。如何有效地連接用戶，圍繞用戶的需求、用戶的習(xí)慣、用戶的場景，進行商業(yè)模式的探索，滿足消費者全方位需求，正是現(xiàn)代酒店所面臨的挑戰(zhàn)。

共享經(jīng)濟模式正在多個垂直領(lǐng)域顛覆傳統(tǒng)行業(yè)

除了知識和技能這類無形資源外，有形資源和服務(wù)的共享成本逐漸上升，共享經(jīng)濟作為新興的經(jīng)濟概念，主張人們分享盈余以獲收入及其他體驗。它利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)降低資源的組織成本，從而使之前不足以商業(yè)化的閑置資源得以利用，從而提高資源的利用效率。它讓消費者不僅僅只是接受者，更是資源的貢獻者，讓資源雙向流動，發(fā)揮更大效能。

不是因為效率，而是徹底改變了你的生活方式

近年，Airbnb經(jīng)過不同地域的試驗和資源的持續(xù)積累，迎來爆發(fā)式的成功。

Airbnb在志同道合的人群中廣泛拓展其會員，讓租客們感到自己融入到當(dāng)?shù)厝说纳�活�?/strong>，這反映在租客的用戶體驗、他們的滿意度以及向他人強烈推薦等方面。

無論是傳統(tǒng)大酒店還是鄉(xiāng)間的小旅館都需要更加注重服務(wù)中人性化的內(nèi)容，而非簡單地提供程式化服務(wù)，并且牢記最好的酒店應(yīng)該是社會生態(tài)系統(tǒng)中有活力的一部分。

打造生活方式型的住宿體驗

過去僅僅被當(dāng)作差旅和旅行留宿地的酒店們，目前正面臨著新消費模式的挑戰(zhàn)。越來越多的年輕消費者，并不愿意把酒店僅僅當(dāng)作一個落腳地。人們享受舒適客房的同時還無需待在碰巧靠近市區(qū)的酒店客房這一孤立“小盒子”內(nèi)是一項愉悅體驗。那也可能是他們周五晚上開派對，或者小長假時約上三五好友一起上烹飪課、瑜伽的地方。

無論是創(chuàng)建生活方式類新品牌，還是在原有酒店品牌中推行生活方式類項目的新舉措，擺脫傳統(tǒng)的單一提供住宿的角色，逐漸轉(zhuǎn)向?qū)⒕频?strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">本身發(fā)展成為旅游目的地，吸引賓客體驗獨特的生活方式，已經(jīng)成為現(xiàn)下酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢之一。

就酒店業(yè)應(yīng)盡力為顧客提供真實入住體驗所進行的全部討論而言，可以說，入住酒店期間（即便是入住時間長達一周，有大量時間出去閑逛），Airbnb帶給客人們?nèi)谌氲街苓吷鐓^(qū)生活的感覺。這是酒店經(jīng)營者必須深感危機并努力學(xué)以致用的地方。

傳統(tǒng)酒店運營者能從Airbnb中獲得哪些啟示？

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利用數(shù)據(jù)更好感知用戶需求

在Abu Dhabi 的 Rosewood 酒店，當(dāng)客人到達入住時，就會有員工提供一塊馨香的毛巾和一杯涼的石榴汁。入住后會發(fā)現(xiàn)房間里擺放著一些無花果和少量當(dāng)?shù)氐囊路�飾��。所有的這些服務(wù)已經(jīng)十分周到，但是對于大型連鎖酒店，更應(yīng)該利用大數(shù)據(jù)更精確地提高服務(wù)質(zhì)量。例如，客人最喜歡的飲品或入住偏好，這一數(shù)據(jù)很可能就遺忘在酒店系統(tǒng)的硬盤某處。如果客人在一個經(jīng)常居住的酒店被問到是否要點經(jīng)常喝的那種飲料，他會感到驚喜并且愛上這個地方。

數(shù)據(jù)可以引領(lǐng)我們正確的方向，但擁有數(shù)據(jù)的員工是被訓(xùn)練出來去關(guān)心顧客，還是真正關(guān)心顧客，其中的差別至關(guān)重要。這些數(shù)據(jù)也許來自傳統(tǒng)的酒店客房意見簿、也可能是分銷渠道的點評系統(tǒng)，或是社交媒體，收集和分析這些數(shù)據(jù)，對運營提升有著不小的意義。

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用心為客人做好計劃統(tǒng)籌

洛杉磯的Peninsula（半島）酒店有這樣一項活動：如果客人從東海岸到達酒店已經(jīng)是夜里 9點或 10點，那么客人的退房的時間可以延長到退房當(dāng)日夜里相同的時間點�，F(xiàn)在有部分酒店已經(jīng)開始實行24小時的退房制度，這樣的做法就是在打破游戲規(guī)則，會讓更多的商業(yè)人士愿意住在這樣的酒店開會或是享受服務(wù)。此外，更貼心的是，超過第二天中午退房也不會加房價。有多少次你乘飛機早晨 8點到達倫敦，卻被酒店告知直到下午 3點才可以辦理入住，而且他們明明就知道你的航班信息。有些時候可以理解因為酒店沒有空房，但是有些酒店已經(jīng)有過為某些貴賓提供跨大西洋飛行后的“及時房”，其實做到這些需要的是用心做好計劃統(tǒng)籌。

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鼓勵員工投入

顧客對客房依然要求具備舒適度、干凈和安全等因素，而從點評上看，多數(shù)airbnb的住宿條件完全符合上述要求。不同于酒店的是，airbnb更像是住在一個友好朋友的家里，他不僅對周邊地區(qū)了如指掌而且還能帶我融入其中。

酒店可能難以復(fù)制該模式。酒店確實有禮賓服務(wù)員和前臺員工為顧客提供正確指引，但顧客和員工之間的關(guān)系也存在難以克服的慣性懈怠或存在忽視顧客的行為。許多客人在咨詢酒店員工應(yīng)該去哪里用餐時，常能感覺他們只是在機械回答顧客問題而已。相反，airbnb的主人們在客人抵達公寓時，便會主動分享了他們的經(jīng)驗—非常享受為顧客提供幫助。

因此，讓員工擁有主人的姿態(tài)也許是酒店的管理層/經(jīng)營者們需要去做的。每天都要不斷與員工交流，以及進行新員工培訓(xùn)，這樣自然就能從員工那里得到一些建議。

在美國密蘇里州的堪薩斯有一個叫Phillips的酒店，該酒店的總經(jīng)理會經(jīng)常和員工討論當(dāng)?shù)氐拇蠡顒踊蛘咝麻_的餐館，并且將此作為每天的頭等大事。這家酒店的所有員工都有平板電腦，這樣他們能很快的獲取最新的信息，然后根據(jù)客人的個性化需求為他們提供服務(wù)。在給新員工入職培訓(xùn)時，酒店會教他們一些在日后不可避免地會被客人問到的問題。酒店要讓每個員工都明白這一點——我們可以怎樣將客人與正在發(fā)生的事情連接在一起。

酒店如何讓顧客獲得融入社區(qū)生活的體驗

目前Airbnb的運營顯然并不能顛覆整個酒店業(yè)，但可作為酒店業(yè)創(chuàng)新的起點。其實，酒店是社區(qū)的組成部門，或者說，它本身便是社區(qū)。顧客期望需要與周邊環(huán)境建立密切聯(lián)系，這意味著酒店要采取各種可能的途徑讓客人體驗當(dāng)?shù)厣���，例如融入本地設(shè)計元素或提供更多當(dāng)?shù)夭惋嬤x擇等。

1.     融入當(dāng)?shù)厣鐣?/strong>

互動營銷公司 The Barbarian 集團執(zhí)行理事 Colin Nagy曾建議酒店和當(dāng)?shù)氐娜巳焊愫藐P(guān)系，并且融入到當(dāng)?shù)厣鐣�中。例如在紐約，Ace 酒店歡迎當(dāng)?shù)厝藖黹e逛，很多人帶著筆記本電腦在大堂工作；Crosby 酒店每周日都會放映電影，這已經(jīng)成為當(dāng)?shù)厝酥饕�活動；High Line 酒店將意式咖啡吧設(shè)計在大廳里也是一個典型的例子。這種嘗試再加入一些創(chuàng)意元素和舒適性的考慮將大有發(fā)展空間。

2.     營造完美的大堂——社區(qū)客廳

酒店大堂是現(xiàn)實生活中的社交網(wǎng)絡(luò)，意外的發(fā)現(xiàn)可能在這里上演，或者你也可以只是坐在那里看著時光流逝，想想名人們在寧靜的 Mercer 或是 Greenwich 酒店往來的場景，亦或是假日期間在倫敦的 Claridges 酒店、紐約的 Waldorf 酒店漫步。

展現(xiàn)在我們面前的應(yīng)是這樣一幅畫面：來自外地的游客與當(dāng)?shù)鼐用癜察o的飲茶，一位父親下樓等待家人歸來。簡而言之，合適的大堂讓顧客更愿意居住在酒店里而非公寓里。

3.     引入當(dāng)?shù)厣��?/span>

不同酒店可以推出各種生活方式類的體驗項目。例如曼谷文華東方酒店的東方泰式烹飪學(xué)校，教授并鼓勵住店客人一同參與正宗泰式烹飪，這所蜚聲國際的泰式烹飪學(xué)校已經(jīng)教授了數(shù)以萬計的、來自世界各地的游客如何準(zhǔn)備精美泰式美食。這一方面使住店客人在店內(nèi)就能充分感受泰式美食，另一方面，食材、調(diào)料等等可吸引更多重復(fù)游客重返當(dāng)?shù)剡M行二次消費。

四季酒店亞太區(qū)酒店營運高級副總裁WilliamMackay先生在一次采訪中說道，“隨著我們業(yè)務(wù)的增長和賓客本身的變化，我們在不斷對服務(wù)與產(chǎn)品進行創(chuàng)新，企圖將我們的產(chǎn)品與他們關(guān)聯(lián)起來，而生活方式則是最好的結(jié)合點。”